El arte de la hospitalidad tiene nombre propio: Ventura Serra
Este experto de la hotelería no se dedica solo a llenar habitaciones en El Embajador, sino a generar bienestar y cuidado entre sus huéspedes
Beatriz Bienzobas
Icónico, emblemático... son muchos los adjetivos que se ajustan a un hotel como El Embajador, A Royal Hideway, de la cadena Barceló.
Pero si hay algo que en las últimas tres décadas lo identifica es una figura sin la que no nos imaginamos este establecimiento: Ventura Serra, el actual director de Hoteles Urbanos en Barceló Hotels & Resorts.
Lo curioso es que Ventura Serra no estaba supuesto a entrar en el mundo de la hotelería, pero el destino le tenía otros planes.
Oriundo de Solsona (Lérida, España), un hotelero de la zona, Josep Vilaseca, se cruzó en su camino, convenciendo a su familia de que era una buena idea mandar a su hijo a estudiar a la única escuela del ramo que había en aquel momento en España, la escuela superior de hostelería y turismo en Madrid.
Tras unos años en España aterrizó en nuestro país en 1991 y, tras unos años en Puerto Plata, en el hotel Flamenco de Occidental, se ha dedicado junto a su equipo, en cuerpo y alma, a generar felicidad a todos y cada uno de sus huéspedes.
¿Vienes de familia hotelera, cómo llegas a este mundo?
La verdad que no, mis papás eran campesinos y cerca de donde yo vivía, en Solsona, provincia de Lérida, iniciaban las urbanizaciones de segunda residencia de las personas que viven en Barcelona.
Solsona está en el pre-pirineo y había una organización llamada el Pi de Sant Just. Y allí mi papa me puso los fines de semana como niño de los recados, a hacer cosas en el bar, en la piscina, etc.
A raíz de eso, Josep Vilaseca, propietario de esa instalación hotelera, dijo a mis papás que era una buena idea mandar a su hijo a estudiar hotelería.
Y gracias a Josep Vilaseca, convenció a mis papás para que me fuera a estudiar en Madrid a la única escuela de hostelería y turismo que había en aquel momento en España, la escuela superior de hostelería y turismo en Madrid. Y así fue mi historia.
¿Qué experiencia acumulaste en España?
Hice todos mis estudios de Madrid y compaginaba estudios y trabajo. Por ejemplo, la Red Nacional de Paradores escogía alumnos de la escuela para hacer servicios en la Casa Real y tuve la suerte de formar parte de los equipos en eventos, que en aquel momento, se hacían fuera de la Casa Real.
En aquel momento, la hotelería era muy suiza, y tenías la oportunidad de pasar por todos los departamentos, desde cocina a servicios, hacías todo el ciclo, conocías todo, fue una época muy buena.
Cuando terminé de estudiar trabajé en el Palace de Madrid cinco años, donde inicié como recepcionista y pasé por todas las posiciones.
A partir de allí fue cuando, a través de un headhunter, Eulogio Bordas en Barcelona, fiché por Aromar Hotels, en Platja d'Aro, en la Costa Brava, donde Jordi Comas me dio la oportunidad de ser director.
Era una empresa familiar, con varios hoteles, donde trabajé 6 años y tuve mi primera oportunidad en la dirección de un hotel.
¿Cómo llegas al hotel El Embajador en concreto?
Llegué a República Dominicana el 12 de octubre de 1991 como subdirector del hotel Flamenco Puerto Plata, con la compañía Occidental Hoteles, donde trabajé pocos años. En el 96 vine a Santo Domingo, al Embajador. Trabajé 25 años con la cadena Occidental y empecé a tener varias posiciones de entero grupo.
Aquí llegué como director del Embajador, además de director general de Occidental Hoteles en República Dominicana. Tuvimos un crecimiento regional y en el año 2000 Occidental compró Allegro. Tras esa compra tuve la suerte de llevar las Américas: República Dominicana, México, Aruba, Costa Rica, Turks & Caicos, Antigua.
Entonces, de 2000 a 2006 fue el take over de Allegro y seis años llevando áreas. En el año 2000 se dividieron dos áreas: una con México y Aruba, y yo me quedé con Colombia, Costa Rica, Haití, República Dominicana y Cuba.
En el 2015 es cuando Barceló compra Occidental hoteles y yo me quedo con Barceló. Y desde el 2015 a la fecha llevo los hoteles urbanos, que son el Barceló Santo Domingo y el Embajador A Royal Hideway Hotel.
Has pasado por muchos cambios. ¿Cómo te has ido adaptando a todos ellos?
Bueno, en Occidental fue una etapa de crecimiento larga, de 25 años. Descubrí muchas áreas, tuve la oportunidad de conocer muchos países.
En aquel momento mi responsabilidad era de director general, subdirector general de operaciones, lo que te permitía tocar las operaciones desde una perspectiva más corporative y me reportaba a Madrid.
También hubo una parte de expansión, de producto y de operaciones. Viajé mucho. Todo eso al final te enriquece mucho en la parte profesional y vas creciendo.
Cuando entra el grupo Barceló el trabajo es distinto, ya no tengo esa responsabilidad de viajar, sino más de operaciones del día a día de los dos hoteles y esto es lo que estoy haciendo.
Por lo tanto, evidentemente, cuando uno se desarrolla en esta industria, al final tienes la posibilidad de tocar muchas áreas, pero al final el sentido es el mismo:
- proveer productos y servicios diferenciadores, que los productos tengan un grado de apreciación importante en el mercado, ganas un bagaje de conocimiento multicultural porque viajar te aporta esa parte especial de cada país y al final agradeces tener la oportunidad de poder disfrutar y vivir de esas experiencias.
Tú eres la cara de El Embajador desde hace tantos años que nadie se imagina este hotel sin ti...
Son muchos años la verdad. Y es que El Embajador es uno de esos hoteles que tienen un vínculo emocional muy especial con la ciudad de Santo Domingo.
Este hotel se funda en 1956. El Embajador es sobre todo un hotel emblemático, un hotel de estado, un hotel intergeneracional que se adapta muy bien a la vida, a la cotidianidad del dominicano en Santo Domingo. Algo que yo digo siempre es que el dominicano también es parte de este hotel.
Cuando hicimos la reforma en el año 2017 tuvimos mucha sensibilidad para actualizarlo sin perder una arquitectura muy innovadora en su momento, pero tradicional conservando la esencia de este Embajador que todavía tiene ese toque colonial, o el glamour de la época.
Y los que hemos sido testigos de la historia de este país circunscribirla desde 1956 al 2023.
Eso es lo que convierte al Embajador, pese a todos estos cambios, en un hotel tan singular y de tanto prestigio.
Yo creo que El Embajador es un cúmulo de cosas: primero porque es ese punto de encuentro donde ocurren cosas, desde la hospitalidad.
Y evidentemente para ser un hotel de estado nuestros huéspedes tienen que sentirse muy acogidos y cómodos porque, al final, un hotel como este es como tu casa, lejos de tu casa y tienes que tener tu privacidad.
Con lo cual cuando el huésped de cualquier índole llega aquí se tiene que sentir bien acogido, seguro, pero sobre todo cómodo y tener esa privacidad para poder disfrutar de la hospitalidad que le ofrecemos.
Luego también hemos sido testigos culturalmente de momentos muy relevantes. Aquí nació DominicanaModa, que se realizó hasta 2014.
Es un hotel de película, ya que se han rodado muchas películas: desde Godfather II, El color de la noche, María Montez, The Lost City....
También, ¿quién no recuerda al Maestro Solano en el Embassy Club? El piano de cola que tenemos en el medio del lobby lo tocaba el Maestro Solano. El Embajador ha sido cuna de grandes historias, sin olvidar los personajes que han pasado por aquí de la altura de reyes, presidentes o grandes actores.
Cualquier hotel no puede acoger a estas personalidades, ¿qué condiciones debe tener para ser un hotel de estado?
La ubicación es muy importante, así como los planes de evacuación rápida, estar bien conectado y sobre todo que sea un hotel en el cual pues tengas las características de hospitalidad que te permitan acoger a estas personalidades: seguridad, confort y privacidad, que estén pero no se note.
Hemos tenido el honor de ser anfitriones de grandes personajes, donde el equipo de colaboradores tiene la sensibilidad de servir, pero sin percibir que están presentes. Y eso es muy importante. Lo hemos aprendido con los años.
Y el colofón del pasado año ha sido la cumbre de presidentes iberoamericanos, que se hizo en el mes de marzo, con 15 presidentes y su Majestad el rey de España. Un gran hito.
No la más grande, pues también tuvimos alojadas unas 23 delegaciones, con 15 o 16 presidentes más representantes de los gobiernos militares, cuando se dio la Cumbre de Río.
Este hotel tiene una estructura de distribución en la cual cada planta tiene suites, lo que te permite colocar a todo el mundo en el hotel, que se sienta en su área, privatizados y a la vez que sea un punto de encuentro.
Eso al final ayuda mucho a tener esos servicios personalizados. También la integración y coordinación de los diferentes círculos de seguridad, y que todos se sientan cómodos, es el gran reto.
¿El elemento que os diferencia o del que más orgulloso te sientes de El Embajador?
Primero nuestra hospitalidad, le ponemos alma, corazón y vida a lo que hacemos. Y seguido ser buenos anfitriones. Tenemos que generar felicidad a quien esté con nosotros.
Yo aprendí de una frase que siempre me ha quedado grabada y surgió de una encuesta que hicieron en el Banco Mundial a sus ejecutivos: cuando viajan, ¿qué es lo que más aprecian de un hotel? Hubo respuestas de todo tipo, pero ganó una frase determinante:
- "para mí lo más importante es que la habitación que me estén otorgando tenga la sensación de que la estoy estrenando".
Para mí esa fue una frase espectacular. Pero además, después del COVID hemos aprendido una cosa más, que no tenga huella bacteriológica del precedente. Y ahí creo que es donde está el contexto: no solamente se trata de hospitalidad, sino que también debemos cuidar al huésped.
¿Cómo ha cambiado el negocio o las prioridades para El Embajador tras esta pandemia?
Nos hemos centrado más en aspectos que, aparte de la hospitalidad, hagan sentir cómodo, protegido y cuidado al huésped. Eso te da garantía. Pequeños detalles como fumigar las maletas con un spray especial para que lleguen nítidas a la habitación, nos han hecho comprender que de un problema sacas virtudes.
Esa es una de las cosas, como tantas otras, que hemos aprendido, pero ese aspecto de limpieza, de orden, de comodidad, de detalle tiene que ir reforzado también en cuidar la salud, sin olvidar la empatía, ofrecer esa sonrisa fácil que haga del servicio una virtud. Si no haces del servicio una virtud, te equivocas.
Al final te tienes que diferenciar por la cantidad de experiencias o diferenciaciones que tiene el cliente porque al final es todo un tema de percepción: 70% es percepción, 30% es realidad, es la infraestructura; pero ese 70% lo tenemos que aportar nosotros, las empresas de servicio.
La gastronomía ha sido siempre una de vuestras grandes fortalezas. ¿Qué sorpresas nos va a deparar el hotel cuanto a restauración?
Todos buscamos nuestras señas de identidad y la gastronomía es una de ellas, junto a la hospitalidad o el servicio. Todo esto al final son los atributos de marca. Y nuestra marca, Royal Hideway, es un hotel destino. El destino es el propio hotel, lo que nos lleva a tener que buscar e indagar.
Nosotros no somos cocina de autor, somos cocina auténtica. Me refiero a que los códigos de creatividad y singularidad que tiene El Embajador están basados en un mestizaje multicultural. Lo conseguimos por los clientes y colaboradores que tenemos. Pero también por todo lo que nos han aportado grandes maestros.
Llevamos mucho tiempo haciendo colaboraciones con grandes maestros de la gastronomía que nos aportan conocimiento y relación. Es el caso de Gastronomic, un proyecto con el que colaboramos que trae grandes chefs, y a través del cual hacemos intercambios de talento-conocimiento.
Con ello lo que queremos es que nuestra gastromomía tenga ese reconocimiento, una singularidad a través de la autenticidad. Queremos también aportar esta diferenciación a través de todas esas oportunidades que se nos plantean, porque cuando tienes la suerte de tener un Joan Roca o Massimo Bottura aquí y colaboras con él algo se queda.
La última interacción relevante que tuvimos fue con Ramón Freixas, dos estrellas Michelin, durante tres meses, desde España; el equipo del hotel cocinaba sus recetas para que él viniera a hacer un evento aquí. Eso es un privilegio.
Y ese privilegio somos capaces de contaminarlo a todo el equipo, porque al final aquí lo que hacemos es formar el equipo. Y es que todos nuestros chefs han crecido y sido formados en la casa.
Tenemos que dar una categoría superior a la gastronomía para crear destinos gastronómicos y conseguir que este país llegue a tener su estrella Michelin, lo que nos va a dar una visibilidad importante.
Pero nosotros, en el día a día, cuidamos esa gastronomía. Y lo hacemos con autenticidad en los procesos. Eso es tiempo, conocimiento y saber cocinar. Joan Roca decía: "hay que tener la cocina de la memoria", que es la que nosotros hemos vivido.
Por eso en El Embajador tenemos que transmitir esas sensaciones y que sea una gastronomía no para salir del paso, sino que tenga autenticidad, esté reposada y no sea demasiado lejana.
De las visitas de grandes chefs El Embajador ha sacado extraordinarias lecciones. Cuando Massimo Bottura visitó el hotel aseguró que el Club Sándwich es uno de los platos más difíciles del menú, además del más solicitado por los huéspedes de un hotel. Tras una pobre calificación por parte del italiano, Serra se propuso mejorar este plato para transmitir equilibrio, buen gusto y sofisticación. Después de meses de prueba y error, han pasado de vender cuatro o cinco diarios a un promedio de 25. "Ahora tenemos un Club Sándwich trabajado, estructurado y más sofisticado, y un 80% de satisfacción. Estos masterclass se han convertido para nosotros en la mejor universidad y en los drivers de diferenciación que puedo dar a mi equipo".
¿Sigue siendo el hospedaje el corazón del negocio?
Sí, te tienes que reinventar. En primer lugar tenemos que llenar 500 habitaciones en Santo Domingo, entre los dos hoteles. La realidad es que la esencia natural del hotel es hospitalidad. Pero que el negocio siga creciendo depende de que la ciudad siga enriqueciéndose culturalmente.
La ciudad tiene que estar viva. La hospitalidad al final es una gran manera de hacer país. La gente tiene que sentirse bien acogida.
Hemos llegado a los 10 millones de turistas, pero ¿dónde está anclado todo esto? En el dominicano, en las personas, en la sonrisa, en la hospitalidad, que es el primer core business.
Si uno pierde la esencia de la hospitalidad, el resto se ve un poco afectado.
Pero luego hay una parte cultural, social, institucional, de eventos internacionales, simposios, todo eso ayuda a que el paquete sea más balanceado. No es lo mismo vender una habitación que vender un paquete.
Porque un evento no el momento, son meses previos, durante y posterior. El nivel de interacción con los clientes y de desarrollo de ese evento es increíble. Hasta que llegas a la materialización, a la ejecución y a la posventa.
Además ahora existe un tema fundamental, que es el índice de reputación online. Cuando viajas a cualquier cualquier destino, lo primero que usted lee son los reviews.
Esa es la primera herramienta que tiene hoy el turista, el cliente, que cada día es más experto en garantizarse que su inversión va a tener un retorno adecuado a sus expectativas. Y eso es una realidad.
Por eso tenemos que trabajar para que el cliente cada día salga más contento, más satisfecho y sorprendido y sienta que por lo que ha pagado le han dado mucho. Y para lograrlo hay muchos ítems que tenemos que cumplimentar.
Pero sobre todo el de la empatía y el servicio que solo puede aportar el ser humano, eso son realidades. Y el cliente que va a un hotel quiere las realidades.
Hablando de la inteligencia artificial, ¿la emplean en El Embajador?
Sí, sobre todo para ver la estrategia de pricing. Tenemos herramientas de previsión estratégica de precios a través de tarjeta artificial que van dando drivers y tú tienes que buscar los equilibrios.
¿Ves a mediano plazo o a futuro corto un nuevo tipo de negocio que se sume a la hospitalidad?
Yo creo que el hotel per se, la hospitalidad tiene unos aspectos muy definidos. Tienes que dar hospedaje, que tiene que estar complementado con alimentos y ocio (deportivo, cultural, de bienestar).
Y luego sí que es verdad que cada día buscamos un poco más de desconexión, en el sentido de que donde estés tienes que sentir que te aporte un valor agregado a tu bienestar.
Yo creo que todos tenemos que garantizar la hospitalidad, aparte de cuidar y generar ese bienestar, quizás con una piscina, un buen spa, o quizás solamente contemplando los pericos que tenemos en los jardines... Tenemos que incluirlo dentro del ecosistema de la sostenibilidad.
¿Qué planes vienen en camino?
Cuando tienes el producto de la infraestructura organizada, tienes que seguir creando mayor valor agregado al producto. Por ejemplo, estamos trabajando una oferta complementaria a la gastronomía en los desayunos porque cada día nos tenemos que adaptar más al balance de lo que nuestros huéspedes necesitan y desean.
Cada día habrá que cuidar más tipos de alimentación. Ya no vale café para todos. Hay ketos, veganos, intolerantes a la lactosa... y hay que darles sus espacio e integrarlos dentro de nuestra oferta como una normalidad.
Serán pequeños cambios que se van dando poco a poco, ya que ahora se trata de crear marca, crear alianzas, generar más awareness a través de estos eventos, hacer eventos de referencia, asumiendo nuevos proyectos que nos permitan evolucionar, manteniendo intacta la infraestructura para ofrecer siempre esa sensación de que estás estrenando.
Beatriz BienzobasPeriodista, con más de 30 años de experiencia en revistas. Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad de Navarra, España. Actualmente dirige la sección Revista de Diario Libre en República Dominicana.
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