El mundo detrás de Uber

En el mundo de las aplicaciones, todo es posible. Existen aplicaciones para auxiliar casi cualquier necesidad de la cada vez más agitada vida cotidiana y entre todas ellas existe Uber; una aplicación que permite la movilidad de los usuarios a través del pedido o reserva de un transporte con chofer.

Uber Technologies, Inc., empresa que desarrolló la herramienta ha logrado tener presencia de servicio en más de 500 ciudades en el mundo y todo apunta a que ese número irá en aumento gracias al lanzamiento de nuevos productos y a las mejoras aplicadas en su servicio de transporte. Contrario a lo que comúnmente se piensa, Uber no es una empresa de transporte; es una de tecnología que ofrece este servicio. Así nos explican en su Centro de Excelencia en Costa Rica.

Hasta allí fuimos invitados varios periodistas latinoamericanos para conocer el complejo e impresionante espacio desde donde un grupo de personas, en su gran mayoría mujeres, brindan soporte especializado a usuarios y socios de sus productos.

Dicho centro fue reconocido recientemente por el Instituto Internacional “Great Place to work” como uno de los mejores lugares para trabajar en el área de Centroamérica y el Caribe. ¡Y este galardón no debe sorprender!

El CoE, como le llaman abreviado, inició sus operaciones en 2010 y desde entonces tiene la responsabilidad de soporte a casos y seguimiento especializado para toda Latinoamérica (excepto Costa Rica y Brasil), siendo la seguridad uno de sus principales tópicos.

Para Uber es importante que los usuarios de su plataforma sepan que cada viaje realizado con ellos está asegurado, desde que empieza hasta que termina el recorrido, y para garantizar que así sea, el CoE nunca cierra; es un área de trabajo con 19 zonas de soporte constante donde sus más de 700 agentes se mueven en turnos para una cobertura 24/7 durante todo el año.

Pedir un Uber quizá sea tan fácil como abrir la aplicación y tocar un botón, pero las operaciones que entran en juego detrás de cada servicio pasa por una cadena humana que con ayuda su herramienta tecnológica puede responder a situaciones tan comunes como cuando olvidas alguna pertenencia en el carro de uno de sus socios. La empresa presume de estadísticas positivas en este aspecto, con un 90 % de probabilidad de devolución.

Las descripciones de algunas funciones pudieran hacer creer que estas instalaciones son un simple call center. Pues no.

Algunas de las razones por las que el Centro de Excelencia es un espacio ideal para trabajar es porque funciona como una gran comunidad, donde los empleados, 54% de ellos mujeres, tienen voz y voto, y oportunidad de crecimiento desarrollando su talento y ampliando sus conocimientos. Sus ideas son escuchadas y es aquí donde pequeños proyectos inician como prueba hasta convertirse en productos que aumentan la cartera de servicios de la compañía, como es el caso de Uber Eats.

Pero, además, la población trabajadora no tiene que preocuparse por interrumpir sus estudios, al contrario; la empresa contribuye con el crecimiento de su personal que goza de apoyo en un ambiente pet-friendly, sin discriminación, con mini-grupos temáticos donde pueden expresarse y donde hasta el almuerzo o la cena es pagado por la empresa.

¿Cómo no estar dispuesto a dar el plus siempre que se requiera? En Uber saben que su mayor y más apreciado activo es su personal.

“Nos interesamos en que todos los que trabajan aquí desarrollen un liderazgo, logrando empoderarse en la toma de sus decisiones. Para Uber es importante contar con una buena cultura empresarial”, ha dicho Karla Webb, Directora del Centro de Excelencia en Costa Rica.

Actualmente, existen 11 centros como éste en el mundo, el de Costa Rica tiene como fin principal resguardar la seguridad de las personas y cosas que se transportan durante los viajes solicitados a través de las plataformas Uber y Uber Eats.

Durante nuestra visita, fue anunciada la apertura de un nuevo Centro de Excelencia en Bogotá, Colombia, en septiembre de este año. Con él sumarán 12 en todo el mundo y el tercero en Latinoamérica. Para esta empresa, el mundo ha cambiado y ellos están cambiando la forma en que se mueve el mundo.

Fotos: Cortesía Uber

Glenys González