Cómo ofrecer una buena experiencia de compras en tiempos de crisis

Para muchas empresas, ya subidas en el tren del eCommerce, la condición de “no salir de casa” parecía una rotunda victoria al disponer de este modelo de servicio digital. Sin embargo, así como imprevisto ha sido el claustro por el Covid-19 también lo ha sido la cascada de pedidos simultáneos en la mayoría de estos comercios hasta desbordar la capacidad de respuesta regular. Desde restaurantes, comida rápida y farmacias hasta cadenas de supermercados han visto afectada la experiencia de sus clientes de manera súbita.

No obstante, aunque parezca extraño abordar el cuidado en la experiencia del usuario en momentos tan críticos como lo que nos tocan, es necesario prestar atención a las variables que pueden influir enormemente en el cumplimiento con el cliente y en su satisfacción.

¿Por qué?
Si ya era cliente del negocio y ha empezado a usar el canal digital entonces tendrá una mala percepción de la marca. Y si es un cliente nuevo y le fallamos, entonces no volverá. Y esto último lo confirman múltiples estudios del comportamiento de usuarios de servicios digitales. Entonces al descuidar la experiencia del usuario, en cualquier caso, caemos en el temible precio de perder un cliente.

Luces en medio de la niebla... ¿Qué ventajas tiene el comercio?
Uno, el cliente que realiza un pedido sabe muy bien que no pocos están utilizando el servicio y que debe existir un volumen de pedidos que puede alterar las respuestas que espera.

Dos, las regulaciones de horario dispuestas para nuestro bienestar son conocidas por todos lo cual hace que el usuario entienda los límites de operación en las empresas y de las entregas.

Y tres, las plataformas de pagos en línea, el sistema financiero nacional, así como los servicios de telecomunicaciones han dado muestras de una gran disponibilidad y de medidas certeras para garantizar la continuidad de las transacciones de los usuarios.

Las limitantes de tiempo y de personal, así como otros factores, dificultan las operaciones con este caudal de pedidos, pero podemos mejorar gradualmente con la experiencia diaria con algunos tips que les comparto.

Recomendaciones para las tiendas en línea

1. El diseño de experiencia empieza por las necesidades del usuario, y las básicas al elegir un medio digital son la facilidad de uso (usabilidad) y la eficiencia del proceso. Por tanto, en su diseño la plataforma debe simplificar los pasos necesarios para que el usuario logre el objetivo, como reducir opciones, botones, eliminar enlaces no relacionados y todo contenido innecesario en cada fase de la compra del website o app móvil.

2. La reducción en la cantidad de opciones colaterales o productos relacionados en cada pantalla son un obstáculo en circunstancias apremiantes como la actual. Son bien aceptados por los usuarios los kits o combos de productos ya que esto ahorra un gran tiempo de selección. Esto a la vez agiliza la operación logística del comercio.

3. La disponibilidad del inventario es esencial en el comercio digital, siendo uno de los puntos de mayor cuidado a la hora de administrar la tienda o al escoger el sistema que lo actualiza en tiempo real. Ningún comercio desea desaparecer un ítem de su listado para mostrar que sí lo ofrece, pero si no hay unidades de un artículo disponibles para despacho esto debe quedar bien evidente en el catálogo de productos. Esto debe indicarse tanto en la lista de una categoría de productos como en la pantalla descriptiva del artículo ahorrando así pasos innecesarios al comprador.

4. En el carrito de compras, si sólo ofrece una forma de pago es hora de considerar ampliar las posibilidades porque el público ha crecido de una forma espontánea.

5. Seguridad va antes que todo y no se puede olvidar la vigencia de los certificados de seguridad y de las políticas de privacidad para el cliente.

6. La comunicación con el usuario es trascendental en estos días. Las tiendas en línea deben revisar sus sistemas de notificaciones. Es prudente asegurarse de que el usuario recibe una confirmación tanto al realizar su orden como al momento del despacho. En días de tanta incertidumbre la correcta comunicación provee confianza y tranquiliza al usuario.

7. Las fechas emitidas al usuario deben ser reales. Si las circunstancias obligan a postergar preparaciones de productos, pickups o deliveries más allá de lo habitual, el usuario agradecerá la información exacta y condenará el hacer conjeturas si dicha fecha no se cumple. Ante el riesgo de fallo entonces los márgenes de entrega pueden ser ampliados y avisados por igual.

8. Los imprevistos deben ser comunicados. Ocurren y más en tiempos de crisis, por lo que cualquier percance logístico que afecte la entrega prometida puede ser comunicado por la misma vía electrónica por la que se confirmó la orden (email) obviando la vía telefónica.

9. Recibir retroalimentación. Esto no requiere de un equipo presencial ni una central en la empresa. El sistema de trabajo remoto puede beneficiar a empresas de cualquier tipo por lo que es un momento adecuado para aprovechar la disponibilidad de sus colaboradores desde casa y dar seguimiento cualitativo a algunas órdenes entregadas.

Y recuerda que la experiencia del usuario no termina en la tienda sino cuando el producto ya está en casa.

El autor, Reymi Castellanos Fondeur (www.reymicastellanos.com), es consultor en diseño de experiencia de usuario (UX) y CEO de Grupo Interactivo.