Futuro del “todo incluido”

Los cambios en la relación con los clientes, que cada día conocen mejor el negocio turístico, puede decretar la muerte del "todo incluido".

Jacques Attali, un sabio francés contratado hace unos años por el Gobierno para orientar el desarrollo nacional, hizo en su reporte algunas recomendaciones turísticas contundentes. La más impactante fue la de que nuestra industria turística salga del "todo incluido". No son pocos los analistas locales que concuerdan con la sugerencia, y señalan que ese modelo de negocios no es el que más conviene a los intereses nacionales. Pero para poder cumplir con esta recomendación hay que primero entender los escollos a enfrentar.

El "todo incluido" es el producto emblemático del mercado turístico de masas en la región del Caribe. (Algunos alegan que fue en la cadena Club Med de Francia, y no en Jamaica donde se originó.) Es el producto empaquetado que compra el grueso de los turistas extranjeros que visitan el país. En él se incluyen servicios de transporte, alojamiento, comidas y bebidas, y todas las facilidades y amenidades del hotel anfitrión. La estandarización del paquete permite economías de escala que abaratan los costos de los insumos y, por vía de consecuencia, reducen el precio pagado por el cliente turístico.

La queja principal viene porque el paquete concentra en el hotel casi todo el consumo. Como el cliente ha pagado de antemano todo lo que necesita para su estadía, no existe un incentivo para que salga del hotel a gastar afuera, porque eso conllevaría costos extras. Así, la comunidad anfitriona tiene muy limitadas oportunidades de proveer bienes y servicios directamente al turista y, en consecuencia, la "derrama económica" en su economía es menor. A nivel nacional, la derrama sólo se da indirectamente por el empleo, la provisión de divisas generadas y los suministros locales que los hoteles y otros proveedores compran.

Los restauranteros independientes son de los que más se quejan del "todo incluido". Pero los mismos hoteleros se quejan, porque el empaquetamiento de los bienes y servicios reduce los márgenes de beneficio. Hay reportes de que también los empleados de los hoteles "todo incluido" se quejan, porque su carga de trabajo es relativamente mayor. Mientras, los beneficiarios directos son los consumidores, porque pagan menores precios, pero la oferta es tan variada que tienen que gastar más tiempo haciendo comparaciones antes de comprar.

Para la RD como país anfitrión, el modelo de negocio turístico ideal sería aquel en que, en vez de tener los turistas concentrados en un hotel, estos pudieran gastar su estadía en los hogares nacionales. Si tal modelo incorporara a miles de hogares dominicanos para ofrecer los servicios de alojamiento, comidas, bebidas y amenidades, no hay duda de que se "democratizarían" los beneficios, y su distribución sería más equitativa. Y así los visitantes se compenetrarían más con la cultura local y tendrían mejor conocimiento del "producto turístico" completo.

La idea de prescindir de los hoteles no es descabellada. De hecho en países como Japón la pernoctación en hogares es una importante opción para visitantes extranjeros. Aquí hay muchas residencias de clase media, que tienen habitaciones y facilidades ociosas que podrían emplearse en hospedar a los turistas. También debe haber más de 20,000 segundas casas que podrían, potencialmente, usarse para eso. Es muy posible que esas dos ofertas sumen un total de habitaciones mayor que el que tiene nuestra planta hotelera actualmente.

Pero aun suponiendo que un gigantesco trabajo de organización y distribución pudiera aparejar a los turistas con los hogares anfitriones, todavía quedaría mucha tela que cortar. ¿Cómo garantizaríamos, por ejemplo, que los turistas reciban alimentos y bebidas con la misma calidad y diversidad que ofrecen los hoteles? Habría que montar un aparato de entrenamiento y supervisión tan complicado y enorme que no haría posible una garantía en el estándar de los bienes y servicios suplidos.

Ni decir del equipamiento y amueblamiento de las habitaciones. Para que cumplan los requisitos habría que adaptarlas, y eso requiere inversión y normas que todos estén dispuestos a aceptar. Por otro lado, el entretenimiento y la diversión seria un renglón de muy poca uniformidad entre anfitriones. Las familias podrían generar amenidades por unos días, pero cuando tengan que hacerlo todos los días muy probablemente colapse el esfuerzo.

Es posible, sin embargo, visualizar situaciones en las cuales la visita hogareña sea factible. La primera y más fácil opción es que el hotel anfitrión contrate los servicios de una familia, que domine por lo menos el idioma inglés, para que esporádica o regularmente reciba visitas de sus huéspedes. Se puede vislumbrar, por ejemplo, que cada jueves vaya una pareja de visitantes a cenar o a almorzar en la casa. Eso seria parte del paquete que ofrece el hotel, transfiriendo este a su vez el pago correspondiente a la familia anfitriona.

Otra opción seria que los visitantes pasen dos o tres noches en la casa anfitriona. Pero eso acortaría la estadía en el hotel y, por ende, no se encontrarían hoteleros que quieran organizarlo. La alternativa seria que el touroperador internacional diseñe paquetes que incluyan el "todo incluido" en el hotel por una cantidad de días y el complemento de la visita hogareña. La dificultad a enfrentar por parte del touroperador seria conseguir la estandarización, además de la multiplicidad de suplidores hogareños.

Los paquetes "todo incluido" han ido evolucionando hacia la diversidad de ofertas, pero siempre concentradas en el hotel. Lo que los destinos anfitriones desean, sin embargo, es que la evolución ahora se enfoque en la oferta complementaria. Es decir, que los paquetes ofrezcan no solo una estadía en un hotel sino también, estadías cortas en hogares además de excursiones y actividades en el destino. Eso sería una evolución bienvenida por parte de los destinos, pero las cadenas hoteleras no estarían muy inclinadas hacia ese giro porque pierden ocupación y consumo. Y debe recordarse que muchas de las cadenas son propietarias de los touroperadores que le suplen sus huéspedes.

La defenestración del modelo actual del todo incluido es ya, sin embargo, vislumbrable porque tendrá que adecuarse a las cambiantes condiciones del mercado. El Internet y las tecnologías de la información y comunicación están actualmente pariendo en Europa un vigoroso mercado conocido como el "p2p", es decir, "peer to peer" en inglés. Esto alude a la comunicación directa entre el demandante potencial de servicios (el turista) y el suplidor, sin la intermediación de touroperadores, aerolíneas o cadenas hoteleras. Así un propietario de un par de habitaciones en una vivienda puede alquilarlas a alguien que esté buscando reducir su gasto en alojamiento. De ahí que las asociaciones hoteleras europeas estén protestando contra este mercado porque no está regulado, ni paga impuestos, haciéndole así una competencia desleal.

El creciente éxito del "p2p" ofrece una clave. Con clientes potenciales que tienen cada vez mayor experiencia de viajes en el mercado turístico internacional y que son más exigentes, la tendencia será hacia menor estandarización de los productos y servicios del "todo incluido". Es dable ya presumir, en consecuencia, que los hogares y las segundas viviendas emergerán con fuerza como competidores formidables de la hotelería tradicional. De igual modo, es dable vislumbrar que el epicentro de los paquetes del "todo incluido" no será el hotel en el futuro. La supremacía del hotel tendrá que compartir sus reales con las otras ofertas alternativas del destino anfitrión, incluyendo sus excursiones y actividades. Nuestra política turística esta retada a buscar medios para que tal evolución se materialice porque conviene más al país al prometer una mayor participación del nacional en los beneficios del turismo.

Juan Lladó