"¡9-1-1, ayúdame por favor!"

SANTO DOMINGO. "9-1-1, ¿cuál es su emergencia?", es la frase que más se repite en la sala ocupada por jóvenes recepcionistas. Desde las 7 de la mañana están sentados frente a tres pantallas que les muestran el mapa del Gran Santo Domingo, las instituciones a las que referirán las llamadas y un control interno.

"La unidad está en la escena señora", dice una de las operadoras a una mujer que pide auxilio por una agresión física. "Si usted los ve desde donde está, hágales señas y manténgase en un lugar seguro. Vamos a finalizar la llamada para atender otros casos de emergencia, pero daremos seguimiento a este. Lamentamos su situación".

El nuevo Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 tiene capacidad para 216 líneas telefónicas simultáneas a nivel tecnológico. En una ocasión, entraron 110 llamadas al mismo tiempo.

"Este número se encuentra registrado por realizar llamadas molestosas", dice una operadora. "Si no es una emergencia real, sugerimos que cuelgue la llamada para que evite ser penalizado por la ley".

Actualmente, se recibe un promedio de 13 mil llamadas diarias, según estima Luis Ferrand, director de Operaciones. En los dos primeros días del servicio, iniciado hace poco más de tres meses, entraron 42,373 y más del 90 % fue para molestar o colgar el teléfono. Muchas de éstas las realizaron niños.

El Ministerio Público ha investigado 210 llamadas molestosas y prevé someter a la justicia a más de 100 personas. Se programa modificar la Ley 140-13, que crea el 9-1-1, para que haya responsabilidad civil por incidentes en ciertas llamadas.

La actual primera etapa del Sistema de Emergencias, que responde al Gran Santo Domingo, costó RD$2,000 millones. Anteriormente existía una modalidad rudimentaria e inoperante, y más de 40 números telefónicos para reportar un caso. "Si tú tenías un celular de Orange las llamadas te caían a una central que te decía: si tienes una emergencia de la Policía, marca el 1, si tienes una emergencia de salud marca el 2, y en eso se perdía mucho tiempo. Llegamos a conocer el caso de una persona, que en ese proceso de marcado, la mataron", dice Zoraima Cuello, vocera del 9-1-1.

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En la nueva Sala de Recepción de Llamadas se agotan tres turnos de 30 operadores cada uno, quienes devengan un salario que oscila entre RD$28 mil y RD$32 mil. En cada tiempo hay seis recepcionistas que hablan inglés y al menos uno que domina el creole para atender principalmente a los inmigrantes haitianos.

"Por lo general (las llamadas en creole) son por agresiones físicas o violencia doméstica, aunque he tenido casos de salud", dice una operadora que sabe el idioma. "En estos días tuve el caso de una embarazada convulsionando. Me lo reportó un vecino que hablaba creole".

Con tres meses de labores, la bilingüe de 22 años ya discierne que hay días en que se reciben más pedidos de auxilio por incendios, otros por salud y en otros accidentes. "El domingo me llamó una señora llorando", dice. "Gritaba que a su esposo le había dado un paro. Lloraba mucho, me colgaba, no mantenía una comunicación conmigo, me pedía ayuda. ‘¡911 ayúdame, por favor!', gritaba. Me decía que estaba embarazada. Al señor lo trasladaron a un hospital y, hasta donde supe, volvió en sí, no era un paro cardíaco. La unidad de salud lo ayudó".

La joven no olvida otro caso. Luego de que una de sus compañeras registrara la llamada de una mujer cuya pareja la hirió con un arma blanca, le entró entonces a ella otra línea de la misma escena. Era de alguien que había ingresado a la casa de la madre y encontrado a un bebé. "Ella entra voceando al teléfono: mataron al bebé, también mató al bebé", recuerda. La supervisora percibió que la operadora se inquietaba y fue a auxiliarla. El crimen llegó a las noticias.

En el departamento de Enfermería del edificio central del 9-1-1 recuerdan que una operadora recibió la llamada de un hombre informando que se iba a suicidar lanzándose de un edificio. La recepcionista trató de convencerlo para que desistiera, pero sin darle oportunidad para pasar la llamada a un sicólogo, se lanzó al vacío. La joven escuchó el sonido del cuerpo al estrellarse en el pavimento, provocándole un estrés situacional que la obligó a atenderse por un especialista.

En las primeras 11 semanas del sistema, el personal se encargó de 44,822 emergencias reales. A pesar de la tensión por ciertas llamadas, la administración del 9-1-1 registra menos de 1 % en rotación del personal, contrario al 10 % que esperaba solo en el primer mes. 

"El hecho de poder prestar ayuda le da a uno la tranquilidad de decir: voy a mantener la calma para poder ayudar con lo que tengo a mi alcance, porque mi alcance no es llegar a donde la persona, sino enviar la unidad", dice una operadora.

*Los nombres de los operadores fueron omitidos por seguridad.

"Hay una persona accidentada, dígame si copió"

La puerta se abre. En un amplio salón lleno de computadoras y más de 50 puestos distribuidos tras paneles verdes, se escuchan voces hablando al mismo tiempo en medio de un ambiente de presteza. Es la Sala de Despacho y Videovigilancia del 9-1-1 donde se brinda asistencia telefónica, y se instruye a las unidades en el exterior para que vayan al lugar de la emergencia.

 

Actualmente, 1,072 vehículos están al servicio del 9-1-1. Se monitorean celosamente mediante un sistema de posicionamiento geosatelital (GPS, en inglés).

En cada turno de la Sala de Despacho, cuatro posiciones de bomberos, 10 de policías, una de la Autoridad Metropolitana de Transporte y un personal de Obras Públicas dan soporte a los casos para su salida. Para el área de salud, asisten cuatro telefonistas médicos, dos reguladores, un emergenciólogo, un sicólogo y cuatro despachadores.

"El domingo, a una madre se le cayó su niño de seis meses", recuerda una doctora de 35 años de edad. "Solamente la escuchaba decir: ¡Se me cayó!, ¡se me cayó! Eso se fue en mi mente el día entero. Para poder ayudar tengo que manejar los sentimientos, pero como humano también te toca". El menor fue llevado al hospital Robert Reid Cabral y el desenlace fue positivo.

El 47 % de las llamadas que está despachando la Sala incumben a la Policía. Son las 11:05 de la mañana. Vestido con su uniforme gris, un agente policial ordena por radio a una patrulla que se traslade hacia la avenida Mella, frente a un banco. "Hay dos elementos que llegaron en una motocicleta y están ahí estacionados, avance de inmediato al lugar, dígame si copió. (...) A ver si esos elementos están intentando hacer un 40 (atraco)".

Cinco minutos después, llega otra alerta. "Adelante corredor C-41. Vaya bajando a la Máximo Gómez para que me indague un 16 (choque)", le ordena el oficial al personal de fuera mientras lee en pantalla el recuento del caso hecho por el operador. "Hay una persona accidentada. Dígame si copió. Una jipeta impactó a una persona en el túnel, dígame si copió".

Todo el personal de la Sala de Despacho tiene como frente una gigantesca pantalla dividida en 21 monitores de 55 pulgadas. En cada uno se transmite en tiempo real lo que ocurre en diferentes vías de la ciudad a través de 1,300 cámaras de vigilancia.

"Vamos a tener reconocimiento automático de placas, conteo de personas y de vehículos. Si alguien se sube a donde hay una cámara de esas y las manipula, el sistema da una alerta y nosotros despachamos una unidad", dice el oficial a cargo.

En las grabaciones está archivado el momento en el que una mujer cruza una calle y es embestida por una guagua del transporte público. También, la madrugada en la que una jipeta se pasa la luz roja del semáforo de la avenida Núñez de Cáceres esquina 27 de Febrero y colisiona con tres vehículos.

Cada 50 minutos, el personal que monitorea las cámaras toma un descanso de entre 10 y 15 minutos que se coordinan con el supervisor. Retornan luego a la labor. La vigilancia les espera.

El 9-1-1 en 360