Helados Bon, 50 años de indulgencia proporcionando felicidad a los dominicanos

Una de las marcas más emblemáticas para los dominicanos cumple 50 años. Fundada en 1972 Helados Bon siempre ha formado parte de los momentos más felices de las familias dominicanas, tantos que se ha vuelto parte de su cultura. Y para celebrar su medio siglo el objetivo de Bon está muy claro: seguir invirtiendo en este país para continuar siendo una fuente importante de empleo, como la que ha hecho en una nueva planta que busca seguir creciendo hacia el mercado externo como generación de divisas para el país, sin dejar de fortalecer la que ha sido clave de su éxito: su modelo de franquicias y la innovación con que han impregnado cada uno de sus proyectos, y que, como muy bien cuenta su gerente general, Luis Fernando Enciso, ha conseguido, entre otras cosas, reducir en los últimos seis años un 30% de su consumo de agua y energía. Le acompaña en esta entrevista Carolina Pantaleón, directora de mercadeo de Helados Bon.

En Helados Bon se trata de contar para todo una historia, ¿si tuviera que concentrar estos 50 años en una cómo lo haría?

Carolina Pantaleón: Creo que sería la historia de un sueño hecho realidad donde el desarrollo de la gente ha sido ese propósito superior de dejar un legado del país y a todos lo que hemos pasado por esta marca, y hemos tenido contacto con ella, tenemos ese pedacito en el corazón de cada uno de nuestros invitados, de cada familia dominicana y de cada uno de los que somos parte de esta marca.

Nuevo sabor (icónico) y una inversión millonaria, 6 millones de dólares en una nueva planta, ¿qué otras novedades vienen con este 50 aniversario?

Luis Fernando Enciso: Realmente siempre buscamos ante todo generar felicidad para los dominicanos. Por lo tanto, en nuestros planes estratégicos siempre estamos muy enfocados hacia eso. Claramente, los 50 años tienen aspectos fundamentales de mucha añoranza, de lo que estamos buscando, sobre todo en este año, como generar esa recordación, esas historias que les han pasado a los dominicanos conectados con Helados Bon. A raíz de eso, queremos seguir invirtiendo en nuestro país para continuar con ese legado, ese propósito superior que es ser una fuente importante de empleo. Acerca del modelo de franquicias, queremos seguir fortaleciéndolas porque eso es también una fuente de desarrollo de empresarios porque esto es un proceso de aprendizaje, de desarrollarse. Es una plataforma de generar más inversiones en el país. Por otro lado, la planta está enfocada a seguir creciendo también hacia el mercado externo, lo cual es parte del elemento fundamental de esta nueva planta y así generar más empleos en el país, más trabajo, para impactar positivamente. Ese es el tema general: el crecimiento hacia fuera como una fuente de generación de divisas en el país.

La alegría y la felicidad son dos conceptos que están presentes desde el inicio del negocio, pero ¿qué otras estrategias han utilizado para posicionar el producto?

Luis Fernando Enciso: Sobre todo ha sido la innovación, fundamentando y buscando siempre lo que el dominicano quiere, siempre fiel a sus tradiciones, a sus sabores; eso ha sido un tema fundamental y es lo que llamamos conectar con el dominicano. Eso ha sido esencial para todo este desarrollo durante los 50 años. Hablamos de una plataforma centrada en el desarrollo. Cuando se han dado grandes situaciones en el país Bon ha estado ahí de primero. Por ejemplo, cuando vino el huracán David Helados Bon era el único lugar con luz (se hizo un esfuerzo grandísimo para mantenerlo con luz), fue como un oasis para el dominicano. Siempre hemos estado muy cerquita de la gente, buscando llegar a muchos sitios y es parte de lo que buscamos: ser democráticos. Por eso estamos prácticamente en todas las provincias. Lo otro es buscar siempre al máximo que los productos sean dominicanos. Por eso trajimos la macadamia, que ha sido un tema muy importante, un tema central. 

Helados Bon decidió aliarse en 2011 a socios que no tuvieran que ver con la familia fundadora para poder avanzar, una decisión difícil… Sin embargo, la familia Moreno permanece. ¿Cuál es su papel en este modelo de negocio?

Luis Fernando Enciso: Sí, ellos permanecen. Eso ha sido un aspecto muy importante tanto para la familia como el negocio porque para la familia Bon es su vida, nacieron con Bon. Ayudaron a su padre a cargar los helados en el vehículo. Entonces, a la hora de buscar un socio, buscaron que tuviera valores similares y quisiera mantener el legado y el concepto. Ellos se han mantenido muy activos en el mercado, son propietarios de algunas heladerías y también parte del consejo de administración. Son muy importantes porque conocen la historia, el trabajo, el proceso. Lo que hemos hecho es un perfecto matrimonio aprovechando todos sus conocimientos y los procedimientos del Grupo Nutresa.

El apoyo a las comunidades ha sido vital para seguir produciendo no solo con calidad sino apego a lo “nuestro”, ¿qué tipo de alianzas mantienen con los productores locales?

Carolina Pantaleón: Nuestra primera alianza fue desde el origen a través del apoyo que seguimos haciendo a la Fundación Loma Quita Espuela que logró convertir a esos campesinos alrededor de la loma, ese bosque húmedo, en productores de cacao orgánico; todavía seguimos trabajando con ellos, apoyando esa Fundación, y nos dejó con ese legado, ese cuidado por esa especial fundación. De ahí tenemos diferentes relaciones con clusters productivos para diferentes productos que hacemos como es el coco, el tamarindo, la chinola, la fresa de Constanza y esos sabores emblemáticos como la macadamia que forma parte de nuestro sabor aniversario. De igual manera, hemos trabajado con el cluster de productores en Azua, donde hicimos un helado de plátano que se llamó “Amor de Conuco”, que fue muy especial. Mantenemos una relación muy cercana con el Instituto Tecnológico de Azua, al que hemos aportado muchísimas transferencias de conocimientos para que puedan ser nuestros creadores de esas frutas y poderlas utilizar. Ahora también estamos trabajando en el cluster de pitahaya, nuestra más reciente innovación. Y tenemos clusters en el sur, en Mao, y en La Romana. Damos apoyo técnico a diferentes clusters, al igual que a productores muy cercanos a nosotros. Acabamos de trabajar en un proyecto muy lindo con nuestros proveedores de cono, ayudándoles a certificarse en temas de inocuidad alimentaria, trabajando de manera que esos proveedores informales también puedan ser parte de este ecosistema de negocios y puedan llegar a esos niveles de producción responsable, eficiente y apegada a todos esos requerimientos de calidad que Bon requiere.

Luis Fernando Enciso: Esa es una forma de apoyar el desarrollo del país. Nosotros tenemos un programa de desarrollo de sostenibilidad que no solamente es algo interno, también buscamos que a lo externo se realice con los productores, los proveedores y los suplidores. Cada año hacemos un listado de qué trabajar y coordinamos con esos suplidores para apoyarlos desde el punto de vista técnico y cómo tener mejores prácticas de trabajo, como dice Carolina, desde los puntos sanitarios, los principios de desarrollo sostenible, el tema de derechos humanos, el trabajo infantil, etc., para que más empresas aborden el tema de desarrollo sostenible, lo cual es mucho más que el tema del medio ambiente sino también el tema social. Es un tema muy bonito y habla sobre cómo impacta al país. 

¿Los insumos que utilizan son nacionales o importados?

Carolina Pantaleón: En nuestro negocio tiene que haber un componente alto de temas industriales y ahora con esta nueva planta también porque tenemos nuevas capacidades técnicas para hacer productos aún más diferenciados. Pero también tenemos procesos muy artesanales. Por ejemplo, la línea de tartas heladas, que son tan especiales y sirven para compartir los momentos más emblemáticos de la familia, sigue siendo un proceso bien artesanal donde colocamos mucho arte en manos expertas construyendo esos pasteles. Tenemos una pequeña planta, un laboratorio de experimentación para el desarrollo de nuevos productos. Siempre tratamos de que nuestros productos no se sientan fríos, por ejemplo, ahora tenemos un producto infantil con un tema de mundo de colores, de valorar la diversidad del mundo, enseñarle a los niños a valorar la educación ambiental. Tratamos de conectar cada sabor a algo importante para cada persona, en este caso en la parte infantil. También recientemente tuvimos la carta de madres que quiso expresar esa recordación, ese reconocimiento, esa gratitud. Es importante que el producto no solamente sea simplemente el producto, sino que también lleve esa felicidad, ese amor, ese sentimiento con que va a ser entregado y consumido para que sea un producto de tan alta calidad como el dominicano se merece.  

Hablan de una producción responsable, ¿qué innovaciones han introducido en sus procesos para reducir el impacto ambiental?

Luis Fernando Enciso: Tenemos un programa de innovación llamado IMAGIX y de él se han desprendido unos proyectos, unas iniciativas, muy potentes para reducir el impacto ambiental en nuestras operaciones. Inicialmente, hace muchos años, el concepto estaba muy enfocado en la siembra de árboles en el país, específicamente en Loma Quita Espuela, que ha significado el cielo del cambio a la tierra en esa Loma. En esta nueva etapa adicionamos temas internos. Necesitábamos que nuestras operaciones impactasen lo menos posible en el medio ambiente a través de IMAGIX, que es un modelo de innovación que tiene cuatro fuentes de trabajo: 1. Cultural: desarrollar la cultura de innovación. 2. Tener los recursos que permitan que se ejecute. 3. Conectar con otras entidades. Y 4. Un portafolio de iniciativas. Es todo un sistema que promueve que la gente en su trabajo diario piense en innovación, aunque sea algo separado. ¿Y qué ha pasado? Que no solamente innovamos en productos, sino que ampliamos a procesos, a nuevos negocios. El resultado es que un promedio del 25% de las iniciativas de los proyectos que se han trabajado corresponden a mejoras en procesos de la planta que han impactado concretamente en el uso de agua y energía, algo muy importante porque este un negocio intensivo en uso de agua y energía. Ha sido un proceso muy enriquecedor porque cada 15 días tenemos personas de todas las áreas que hacen propuestas a través de la metodología de  IMAGIX en todos los procesos, dando ideas nuevas para mejorar, y el 25% tienen que ver con mejoras ambientales en el consumo de agua y energía. Y con ellas hemos logrado hacer muchos cambios en la planta, reduciendo en los últimos 5 o 6 años un 30% en consumo de agua y energía.

Helados Bon es una marca que desarrolló e inspiró a cientos de emprendedores dominicanos, transformándolos en pequeños empresarios, ¿tienen idea de cuantos emprendedores han creado?

Luis Fernando Enciso: Sí, en este momento tenemos 180 franquiciados, y de esos 180 el 80% tienen una heladería, pero a su vez ellos se han venido desarrollando en otras áreas. El tema central ha sido la permanente capacitación con un programa para que los franquiciados se fortalezcan en su gestión, que incluye traer invitados internacionales, educar en servicio al cliente, finanzas, gestión de RRHH, de negocios, etc… Tenemos unos modelos de trabajo hacia la gente muy sólidos para desarrollarla porque creemos que esa es la función de la empresa. No solo se trata de producir helados, o generar felicidad, primero hay que empezar por la casa, por eso tenemos muchos programas de liderazgo y fortalecimiento de capacidades de las personas para que sigan creciendo profesionalmente. Y lo confirma el hecho de que, según datos extraoficiales, de esos 180 franquiciados, 25-30 vienen de ser heladeros, de haber “coneado” en las heladerías, y han logrado desarrollarse como empresarios exitosos, alguno de ellos con más de una heladería.

Carolina Pantaleón: En Azua llevamos trabajando 5 años en el politécnico de Azua con muchachos y muchachas que trabajan en los agregados de los helados. Por ejemplo, ahora con el sabor de pitahaya se compra la fruta y como nosotros no  tenemos la capacidad de procesarla, la llevamos hasta el laboratorio, que está equipado para hacerlo y ellos les sirve como práctica. Desde Bon les hemos dado el soporte técnico para procesarlo, en temas de inocuidad y mucho acompañamiento, para hacer la base que va a ser parte integral del helado.

Luis Fernando Enciso: Y con la macadamia, hay cerca de 300 productores de la zona de San José de las Matas, que la mayoría eran ganaderos, y ahora son los que nos suplen y exportan su producto también.

¿Recuerdan cuál fue el primer sabor que lanzaron al mercado y cómo funcionó?

Carolina Pantaleón: Comenzamos con los sabores básicos: bizcocho (muy emblemático para Bon), fresa y chocolate. Con la evolución del negocio y la llegada de las marcas internacionales lanzamos la línea premium Etiqueta Negra, con un producto mas premium y agregados más sofisticados, que nos hizo competir de tú a tú con esas marcas internacionales, y que fue una segunda ola para el negocio.

Periódicamente sorprenden con nuevos sabores de temporada, como ahora con Choco Leyenda, pero ¿cuál es el producto estrella de Helados Bon que perdura con los años?

Carolina Pantaleón: De la línea premiun “Chocolate Don Alfonso”, que se ha vuelto un sabor icónico desde hace cinco años, y se ha mantenido en el primer puesto en esa línea; Y en la línea tradicional, más consumida y masiva, el ron con pasas es el más vendido, y le sigue el de dulce de leche.

La ubicación estratégica del país y su entrada en los tratados del Caricom les ha permitido exportar a ocho países, ¿qué diferencias encuentran entre el mercado nacional y el internacional?

Luis Fernando Enciso: Primero decir que mantenemos el nombre de Bon en los países a los que llegamos. Aunque el Caribe tiene diferentes orígenes, al final es Caribe y hay una tendencia, no sabemos si adquirida, a tener unos perfiles similares, así que nos hemos necesitado hacer cambios sustanciales para llegar allá. Sí tenemos que cumplir con unos requisitos de etiquetado diferente, pero al final son los mismos productos que trabajamos para el mercado local que los que tenemos en el internacional. Hay algunos sabores que tienden a ser más fuertes en un país que en otro, pero no hay un portafolio solo para el mercado internacional. Exportamos 100% de aquí, inclusive a Nueva York, donde estamos llegando a ese mercado de añoranza, donde distribuimos en tiendas y supermercados donde se concentran los dominicanos.

¿Cómo han logrado sobrevivir ante las numerosas marcas de helados que han llegado en los últimos años?

Carolina Pantaleón: Mantenemos un liderazgo en marca con un 86% de participación de mercado y creo que la gran distribución que ha tenido nuestra marca en cuestión de cobertura ha sido un valor fundamental, además de la innovación constante, haber sabido capturar el paladar dominicano y la accesibilidad que tiene para todos, tanto por la cercanía como por el precio, el me lo puedo comprar (porque servimos a todos los estratos y en todos nos va muy bien)… todo esto nos ha dado esa permanencia en el gusto de los dominicanos y estamos muy agradecidos por esa lealtad que nos ha permitido seguir creciendo. Ahora mismo estamos trabajando en una penetración a poblaciones mas secundarias, rurales, y así Bon se vuelve el centro de atracción de esos lugares, donde podemos ver cómo se vuelve el paseo familiar del domingo, el premio, la recompensa… Son tantos los momentos especiales que Bon comparte con todos los dominicanos que se ha vuelto parte de su cultura.

Luis Fernando Enciso: : Es algo que es muy difícil de imitar porque es muy sólido, e internamente en Bon la gente trabaja con la pasión, las ganas y el compromiso y eso finalmente se refleja en todo lo que hace en el mercado, algo que se ha mantenido en sus 50 años de trayectoria.

Carolina Pantaleón: En una investigación de mercado hecha en Bon salió un insight que me pareció precioso: “Gente que me conoce”. Ese momento de llegar a la heladería más cercana y que te llamen por tu nombre, pregunten por tus hijos o te digan que te extrañaron si te fuiste de viaje, esa conexión de las familias en cada una de esas ubicaciones… me pareció súper poderoso y valioso.

¿Cómo ha cambiado el consumidor sus hábitos de consumo en esa evolución?

Carolina Pantaleón: Hay dos grandes tendencias en el consumo del helado. Una es dónde lo consumen: hace 5 o 6 años decíamos que queríamos estar en todos los congeladores de las hogares y no lo conseguíamos por muchas situaciones energéticas, hábitos, pero la pandemia aceleró el tema del consumo del hogar y los diferentes canales no presenciales, como el ecommerce y las plataformas de servicio a domicilio. Es una forma diferente de consumo, pero ahora tenemos la presencia del helado en el hogar, como un protagonista importante. Y el otro issue es el tema del bienestar, pero siempre manteniendo la indulgencia, por eso buscamos una indulgencia saludable con una línea de yogur helado que también es líder en su categoría, pero también tenemos paletas con alto contenido en frutas fortificadas, vitaminas y otros temas importantes para la salud. Nuestro sueño al 2030 es que el 50% de las innovaciones tengan una connotación de bienestar, salud y nutrición. Construyendo ese portafolio tenemos productos cero azúcar añadida o sin lactosa, que van cubriendo esos nichos y venimos con más sorpresas próximamente en esa línea.

Luis Fernando Enciso: La idea es que no pierda esa indulgencia, pero sea saludable, ese es el reto grande que tenemos.

¿Cómo hicieron para salir adelante en plena pandemia? ¿Estaban preparados?

Carolina Pantaleón: Ya teníamos un camino recorrido, la innovación nos llevó a anticiparnos a estas necesidades del consumidor de mayor comodidad. En 2018 comenzamos a tener un número único de servicio a domicilio, donde participaron 45 de nuestras franquicias. Y lo mantenemos como un canal de venta a domicilio propio. Y en 2019 iniciamos como experimento lo que llamamos los agregadores, que son las plataformas de entrega como Uber, Pedidos Ya, Hugo… y cuando llegó la pandemia tuvimos que montarnos rápida y hábilmente en ese modelo de negocio de entregar a través de terceros, incurrimos en ventanillas para entregas, con modelos de atención en las puertas de las heladerías… Y ahí fuimos la prueba ácida de la flexibilidad, la adaptabilidad, el deseo de servir y de mantener el negocio vivo. Durante la pandemia hubo un rol bien importante: el distractor, esos momentos difíciles de encierro en la casa, de los niños que no podían salir a jugar, donde Bon jugó el papel de esa pequeña recompensa en esa coyuntura (filas de gente al sol esperando a comprar su helado). Eso nos comprometía aún más a buscar modelos de atención en medio de toda la pandemia. Fueron grandes aprendizajes que llevaron el negocio a otro nivel de experiencia en servicio y sobre todo en uno de nuestros valores: la gratitud hacia nuestros consumidores de mantener la lealtad en todos los momentos.

El ecommerce ha sido su último proyecto con Bonami.do, ¿qué puede contarnos sobre este servicio?

Carolina Pantaleón: Bonami.do llega este año como parte de las cosas nuevas de los 50 años. Fruto de ese aprendizaje, Bonami viene a suplir esa necesidad de entrega en dos sentidos: para el pickup en la tienda, esa recogida que les da a nuestros invitados una mayor comodidad; y para pedir desde el hogar a través de una plataforma que no interactúa con personas sino a través de la tecnología. Te dirige a una página web, donde haces tu pedido, te ubica la heladería que te va a servir y en 30 minutos tienes el servicio en tu casa, o lo puedes recoger de trayecto a donde vayas. Lo que tratamos es de alinearnos siempre con esa necesidad de llegar rápido, con mayor comodidad y buscar el confort para nuestros invitados.  

¿Cuáles son los proyectos más inmediatos para este año 2022?

Luis Fernando Enciso: Primero, es increíble cómo nos sorprende esa dinámica del negocio y del país. República Dominicana es un país muy dinámico, emprendedor, y eso va conectado a una cultura de cómo le busco el camino a las cosas, cómo salgo adelante, es una cultura muy resiliente. Y nosotros nos sorprendemos porque a veces hacemos proyecciones y nos quedamos cortos, porque siempre vemos una dinámica superior. Eso nos ha enseñado que el camino es todavía muy largo, lo que nos da tranquilidad, y nos mnotiva a seguir trabajando muy fuerte. Queremos seguir trabajando sobre la esencia, desarrollando nuestra gente a lo interno, para que cada vez tenga más capacidad y seamos una fuente de fortalecimiento de las personas, y seguir fortaleciendo nuestra gestión y nuestro modelo de franquiciados, un elemento fundamental. Y al final estos son los proyectos porque requieren inversión de trabajo, capacitación, consultoría, es una prioridad para nosotros porque creemos que no podemos dejar solo al franquiciado, ya que eso es lo que ha funcionado, ir siempre de la mano ha sido un tema esencial y hay que seguir fortaleciéndolo porque es dinámico. Queremos seguir fortaleciendo a nuestros franquiciados para que a su vez ellos transfieran esa oferta de valor a los invitados, que son las personas que van a nuestras heladerías.

Ademas creceremos en nuevos negocios, todavía tenemos un potencial muy grande para desarrollar nuevos negocios. Tenemos un negocio muy bonito conectado al negocio de la indulgencia, que es el de pastelería y cafetería con la marca A tu lao, que ya está en 10 tiendas en Santo Domingo, en piloto, y pronto lo verán en expansión (ofrecemos café, muffins, tartas, helados, bizcochos, picaderas, waffles, etc), otra fuente de desarrollo y ayuda para que el franquiciado expanda su negocio.

El otro capítulo grande es el de la exportación, donde vemos que tenemos una gran capacidad de seguir creciendo en el Caribe, donde queremos ser un jugador relevante. En este momento estamos en Jamaica, Trinidad y Tobago, Antigua, Saint Kitts, Barbados, Aruba, Guyana, Saint Martin, Turcos y Caicos. Pero el Caribe tiene 26 islas y solo estamos en ocho, así que quedan una cuantas… También en Nueva York que todavía mucho camino por recorrer porque estamos iniciando, este es un filón muy grande. Tenemos tarea por una buena cantidad de años.